揭阳市揭东区政务服务中心窗口工作人员绩效考核办法（试行）

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来源：揭东区政务服务中心发布时间：2015-07-07

第一章总则

第一条 为打造“便民、利民、高效、廉洁”的政务环境，加强和规范我区的政务服务管理工作，激励各服务窗口工作人员争先创优，进一步转变工作作风，提高工作效率和服务质量，树立窗口服务良好形象，当好揭东形象的示范者，根据《关于印发<揭阳市政务服务中心岗位竞赛及绩效考核办法(试行)>的通知》(揭政管办[2014]7号)、《关于印发进一步加强和规范区政务服务中心管理的工作方案的通知》(揭东委办电[2014]13号)和《关于转发省委组织部、省人事厅<关于印发广东省公务员考核办法(试行)的通知>的通知》(揭东组发[2009]16号)要求，结合实际，制定本办法。

第二章考核方式与机构

第二条 考核对象为区政务服务中心服务窗口（含综合窗口）工作人员，考核内容包括服务窗口管理情况和窗口工作人员的工作情况。
第三条 区政府综合政务服务管理办公室（以下简称“区政管办”）工作人员参照本办法相关规定开展绩效考核。
第四条 考核坚持科学合理、客观公正、注重实绩的原则，实行量化评比、平时检查与定期检查、年终综合考核相结合的方式。
第五条 成立区政务服务中心绩效考核领导小组，成员由区政管办领导班子成员、区监察局驻区政务服务中心负责人、区政管办相关股室主要负责人组成。领导小组下设办公室，负责考核的具体工作，办公室设在区政管办综合股。
第六条 考核领导小组的职责：
（一）负责考核工作的组织、协调、实施；
（二）受理考核对象不服考核结果的申请并进行复核；
（三）本办法规定的其他工作。

第三章考核内容与标准

第七条 考核内容包括工作机制、工作效能、工作纪律、综合评议、加分项5个方面的考核量化指标。每项考核量化指标分别设置评比分值、考核量化内容和计分方法。评比采取百分制和倒扣分制，另设加分项，每单项扣完或加满分值为止。
（一）工作机制（15分）
1、未按“应进必进”和“两集中、两到位”的要求，在区政务服务中心办理的行政审批服务事项存在“两头受理”情况，经查属实的，每项扣5分。
2、行政审批服务事项未按规定程序退出区政务服务中心，或未经批准擅自暂停办理的，每次扣3分。
3、未经相关部门批准或同意，擅自增加办事环节、申报材料，经查属实的，每次扣3分。
4、办理结果（含证、照等）不在区政务服务中心服务窗口发放的，每件次扣5分。
5、擅自增设收费项目、改变收费标准或“搭车”收费的，扣5分。
6、收费项目虽进入区政务服务中心，但在区政务服务中心外（包括原单位）收费，出现“体外”收费现象的，扣3分。
7、网上办事执行情况未达到省的目标要求（根据全省网上办事大厅建设统一部署，2015年“粤东西北各县<市、区>70%行政审批事项网上办事深度达一级以上，50%达二级以上，20%达三级，60%社会事务服务事项网上办事深度达一级以上；行政审批事项上网办理率达30%以上，网上办结率达30%以上”〈以上指标如有变化，以最新要求作为执行基准〉），按以下标准扣分：行政审批事项、社会事务服务事项网上办事深度一级比例每落后1%扣0.1分；行政审批事项办事深度二级比例每落后1%扣0.2分；行政审批事项办事深度三级比例每落后1%扣0.3分；行政审批事项上网办理率和网上办结率每个指标每落后1%扣0.4分。以上扣分按月执行。
服务窗口工作人员如及时向区政管办反映本服务窗口工作机制存在上述问题，并积极落实解决措施的，不对该服务窗口扣分。
（二）工作效能（35分）
1、未及时提供办事指南、给服务对象带来不便，或实际操作与办事指南公布内容不符的，每项扣2分。
2、对行政审批服务事项名称、法律依据、办理流程、办理条件、申报材料、承诺时限等事项调整、变更未及时按程序报批，擅自进行调整、变更的，每次扣2分。
3、没有严格按照规定的办理流程进行操作，即：申请→一次性告知→受理→出具回执→内部流转审批→通知申请人结果→发放办理结果的，每件扣2分；可作收件处理而未收件，经查属实的，每件扣2分。
4、没有认真履行首接职责的，每件次扣2分。
5、服务窗口工作人员没有一次性告知服务对象应提交的材料或材料需修改的内容，造成服务对象就同一申办事项2次（含）以上领取排队序号提交材料，在正式收件前搞变相预审的，每件扣3分。
6、申请材料存在可以当场更正的错误，却不允许申请人当场更正且影响受理的，每次扣2分。
7、已作补件处理，但未向服务对象作补件说明的，每件扣1分。
8、已作退回件处理，但未向服务对象充分说明理由的，每件扣2分。
9、实际未办结，但弄虚作假点击办结，经查属实的，每件扣2分。
10、办件超承诺时限亮黄灯的，每超过1个工作日（含）扣0.5分；办件超承诺时限亮红灯的，每超过1个工作日（含）扣2分，每超过3个工作日（含）扣5分，每超过5个工作日（含）扣10分。
11、办结后未及时将办理结果通知（可采用短信、电话、电邮等方式）服务对象的，每件次扣1分；若通知时间超过承诺时限的，按超期件处理，每件次扣2分。
12、属于绿色通道件，但未按有关规定办理的，每件扣3分。
13、丢失服务对象材料的，每件材料扣5分。
14、行政审批服务事项办件能在办理的同时录入区行政审批系统而不录入的，每件次扣3分；特殊情况确需补录而不于当天录入的，每件次扣2分。
15、拒绝受理属于本窗口业务范围事项，或受理后不出具回执的，每次扣4分。
（三）工作纪律（20分）
1、迟到、早退每次扣1分，旷工每半天扣3分。迟到、早退半小时（含）以上的视为旷工半天。
2、未考勤登记，但经查实在岗的，每次扣0.5分。
3、服务窗口无人在岗超过10分钟且无请假的，每次扣1分。
4、未按规范着装或佩戴工作证、摆放工作牌的，每次扣1分。
5、上班时间在窗口吃零食、吸烟、泡功夫茶、扎堆聊天，上网玩游戏、聊天、购物、炒股票、看电影、浏览与工作无关的网站网页等影响窗口形象的，每人次扣3分。
6、服务态度粗暴或在窗口与服务对象争吵，影响正常工作秩序的，每次扣3分。
7、不按排队叫号顺序办理业务的，每次扣1分。
8、服务窗口工作人员参加区政管办的会议、政治学习、业务培训，无故迟到或早退10分钟以内的，每次扣1分；10分钟以上的，扣2分；缺席半小时及以上的，每次扣3分。
9、工作人员未经批准在窗口使用功率200瓦以上电器的，每次扣2分。
（四）综合评议（30分）
1、被服务对象投诉（包括来信、来访、来电投诉等），经查属实的，每件次扣3分。
2、出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查属实的，每次扣10分。
3、以谋利为目的，采用不正当手段向中介机构推介业务或者从事其它有偿中介活动，经查属实的，每次扣10分。
4、被服务对象在电子评价系统给予“不满意”评价的，每人次扣3分，每月3次（含）以上的不参加优秀等次评比。经查，属服务对象无理、非法要求的除外。
5、被有关部门明查暗访发现有违规行为，或被媒体曝光产生负面影响，经查属实的，每次扣10分，并取消评优资格。
（五）加分奖励（30分）
1、能实现“双减半”，即在政务服务中心“窗口集中办理的所有行政审批服务事项，承诺办结时间比法定时间减少一半，实际办结时间比承诺时间再减少一半”的，每月加10分。
2、能超出“第三章第七条（一）第7点的目标要求”，给予加分。其中：行政审批事项、社会事务服务事项网上办事深度一级比例每超出1%（不足1%的按1%计，下同）加0.1分;行政审批事项办事深度二级比例每超出1%加0.2分；行政审批事项办事深度三级比例每超出1%加0.3分；行政审批事项上网办理率和网上办结率每个指标每超出1%加0.4分。以上加分按月执行。
3、服务对象对服务窗口提出表扬，收到表扬信每封加1分，收到锦旗每面加3分（同一事项只统计最高加分值1次，满分为6分）。
4、积极参加区政管办组织的活动，争得荣誉的，每次加2分。
5、积极按区政管办要求报送政务信息被采用的，每条加1分。
6、因窗口工作受新闻媒体表扬的，按同一事件不重复奖励的原则，区级媒体表扬的每次加2分，市级媒体表扬的每次加5分，省级媒体表扬的每次加8分，国家级媒体表扬的每次加10分。
7、因窗口工作受表彰的，按同一事件不重复奖励的原则，区级表彰每次加5分，市级表彰每次加10分，省级表彰每次加15分，国家级表彰每次加20分。
第八条 绩效考核根据考核量化指标，结合区行政审批系统、网上办事系统、电子监察系统、视频监控系统、考勤系统、电子评价系统数据和日常巡查记录等，进行综合考核。
区政管办监督股、综合股按照职责，结合区政务服务中心相关制度与考核量化指标，做好日常巡查，客观公正对各服务窗口及工作人员的情况进行收集记录。

第四章考核程序与结果

  第九条 考核程序：
（一）考核领导小组办公室每月初综合各服务窗口上月的工作服务情况，进行综合统计，报考核领导小组审定。
（二）年度考核按照每月的绩效考核结果进行综合汇总。
  第十条 服务窗口考核结果按分数从高到低分为：优秀、良好、合格、基本合格、不合格5个等次。
  第十一条 服务窗口工作人员的年度考核工作由区政管办负责，首席代表的年度考核在原单位进行。区政管办根据每月的考核结果，结合有关制度对各服务窗口工作人员的德、能、勤、绩、廉进行年度综合考核。考核结果分为优秀、称职（合格）、基本称职（基本合格）、不称职（不合格）4个等次，在窗口工作不满1年的不能评为优秀等次，优秀等次的人数按进驻人员总数的20%确定，由区人社局统筹安排。考核结果由区政管办通报其原单位，并报区委组织部、区监察局、区人社局备案。工作人员年度评先不占用其原单位指标,但纳入原单位表彰奖励。各单位以区政管办作出的年度综合考核结果，作为本单位进驻服务中心工作人员年度考核结果，计入其个人档案，并作为干部选拔使用的依据。
第十二条 年度综合考核结果为不称职（不合格）等次的窗口工作人员，区政管办会同区监察局效能办按照有关规定，责令相关部门和人员限期整改，并视情节轻重作出处理。
第十三条入驻单位服务窗口工作人员如对考核结果有异议的，可在考核结果公布后2个工作日内向考核领导小组提出复核申请。

第五章附则

第十四条 各分中心可由所在单位参照本办法制订实施办法。
第十五条 本办法由区政务服务中心考核领导小组负责解释，自公布之日起实施。