中共揭东区委：
      2016年，区公共服务中心紧紧围绕区委、区政府“建设产业强区、宜居新城、幸福揭东‘三个核心任务’”，坚持“服务经济建设，服务社会发展”为宗旨，不断改革创新服务机制和服务方式，致力打造服务品牌，各项工作取得了新的进展，全年共受理业务171328件，其中行政许可46903件、公共服务75602件、咨询48823件，办结率达99.95%。受理12345市民服务热线1127笔。现将有关情况报告如下：
 一、工作开展情况
      （一）创新服务模式，优化审批流程
       为扎实推进我区一门式一网式政府服务模式改革工作，根据省、市及《关于印发揭东区推进一门式一网式政府服务模式改革实施方案的通知》（揭东府办【2016】34号）精神，我办高度重视，结合我区实际，切实履行职责，确保此项工作按时按质完成。一是领导重视，召开全区动员会，形成共识。二是制定《关于印发揭东区公共服务中心推行一门式一网式改革工作方案的通知》（揭东府办【2016】44号）。三是按照先易后难，充分利用现有场地条件的原则，结合各部门业务复杂程度、业务关联性和业务量情况，参照市政管办的做法，设立“大一门”服务窗口和“小一门”服务窗口。“大一门”是将业务相对简单、业务量不多的部门办事窗口分类整合为综合服务窗口，由综合服务人员值守，按“受审分离”对进驻事项实行“一窗通办”。设置建设工程、生产经营服务区，综合服务区和证件发入窗口。整合入驻部门有区发改局、住建局（城规）、经信科技局、公安消防大队、人防办、文广新局、质监局、烟草专卖局、人社局、民政局、财政局、农业和林业局、水务局、体育局、教育局、招商投资局等17个。“小一门”是业务比较复杂、专业性较强的进驻部门服务窗口，由原部门派员值守，各窗口综合受理、办理本部门的所有服务事项。设置婚姻登记、社保基金、交通运输、企业注册登记、不动产、办税、医保、公证、住房城乡建设、国土资源、环境保护、卫生计生、食品药品监督管理、公共资源等14个服务区。四是严格招聘“大一门”综合服务人员。联合区人社局、教育局等单位，经过笔试、面试、体检、考察等环节，共招聘10名政治品质较好、具备全日制大专以上学历的综合服务人员。五是组织综合服务人员进行系统培训。为使综合服务人员尽快熟悉岗位业务，独自上岗，服务市民，从12月1日开始，将组织为期三个月的系统培训，其中：12月份为业务知识、系统操作、综合知识培训，包含跟班学习；2017年1月至2月份为窗口试运行，相关单位业务骨干在后台进行监督、指导，保证窗口服务正常开展。为做好此次培训工作，我办认真制订培训方案及培训时间安排，并召开区编办、入驻“大一门”单位首席代表及综合服务人员参加的培训动员会，区公共服务中心主任出席会议并做动员讲话。六是做好行政审批标准化工作。行政审批标准化工作是一门式一网式政府服务模式改革的前提和基础，按照省、市的工作部署，联合区编办，抓紧做好行政审批标准化工作。参照《广东省行政许可事项通用目录（2016年版）》组织开展对区直各部门保留行政许可事项和公共服务事项进行重新梳理工作，并形成《关于印发揭东区行政许可事项保留目录（2016年版）和揭东区区级公共服务目录（2016年版）的通知》（揭东府【2016】27号），全区区级行政许可事项262项，公共服务事项96项。组织开展各部门行政许可和公共服务事项标准录入工作，形成本级事项目录和标准库。组织开展各部门行政许可和公共服务事项标准合法性、合理性审查工作。
     （二）延伸服务体系，夯实服务基础
       一是积极推进基层公共服务平台建设。我区是全省基层公共服务平台建设的8个试点县（市、区）之一和粤东地区唯一的试点单位，自2015年8月份启动区、镇、村三级平台联动建设，经过连续奋战，按照“机构人员统一、场所标识统一、流程内容统一、信息系统统一、经费保障统一”等五个统一的要求建设，实现公共服务事项“一站式”办理、“一条龙”服务的办事流程，目前，已搭建起覆盖全区1个区级、7个乡镇和120个行政村（社区）的公共服务体系，实现线下实体办事大厅和网上办事大厅的无缝对接。我区基层公共服务平台建设取得的成效得到省、市有关领导的充分肯定。平台建设期间，区公共服务中心共接待省、市领导及粤东兄弟县（市、区）参观团14批300多人次；1月12日通过市的考核验收；5月10日，通过省的考核验收，被评定为“优秀”等次；5月30日，全市基层公共服务平台建设推进会在揭东区召开，我区的做法和经验得到推广。二是拓展服务功能。根据区政府工作部署，我区房屋产权、土地产权等整合为“不动产登记中心”，并入驻区公共服务中心。为服务大局，实现“应进必进”，中心积极做好“不动产登记中心”入驻的相关工作，科学、合理调整10个窗口、10个审批后台及档案室等相关入驻配套工作，目前已对外为市民开展“不动产登记”所有业务工作，不断拓展中心对外的服务功能。三是积极推进公共资源交易中心的整合工作。我区公共资源交易中心作为市公共资源分中心，按照省、市的工作部署和要求，主动积极推进此项工作，目前已完成公共资源交易中心在职和退休人员的移交、资产登记、业务档案资料登记造册等相关工作，将按市政管办的时间安排整体移交。
    （三）完善监管机制，提高行政效能
      以全方位的监管体系促进审批规范有序，进一步提速、提质、增效。一是严格实施《揭阳市揭东区公共服务中心工作制度（试行）》，坚持用制度管人，用制度管事。二是实行日常巡查制度。中心巡查组每天不少于4次到各窗口巡视督查，对发现问题及时指出，并做好记录，录入当月考评，年度考核档案。三是强化电子监控。在中心每个窗口办事位置安装高清视频监控系统，并与区电子监察中心连接，有效对窗口工作人员的行政效能进行全程、实时监督。实行网上效能监督，所有入驻项目一律通过行政审批系统受理、办理，窗口工作状态、审批效率、服务质量等均通过网上系统自动进行统计和评价，使公共服务监督机制得到了进一步规范和完善，保证了行政审批的阳光运行。四是强化群众监督。每个窗口均配备了公共服务评价仪，办事群众对窗口工作人员的服务态度、服务质量等进行现场评定。公布投诉举报电话，设置投诉箱，方便群众监督。五是加强对窗口工作人员的日常考核。严格落实了每月对窗口工作人员进行的月度绩效考核，并将考核数据汇总存档，作为年度考核和年终“先进窗口”和“先进个人”评比的重要依据。
    （四）强化学习教育，提升服务水平
       坚持把学习教育作为优服务、提形象的保障，积极开展形式多样的学习教育活动，切实提高窗口服务队伍的业务水平和文明形象。结合“两学一做”学习教育，成立以中心主任为组长的学习教育领导小组，制订实施方案及工作安排，召开动员会议部署工作。组织集中学习与自学，讲党课，开展大讨论，写心得等形式，以“四个抓好”推进“两学一做”学习教育工作，确保学习教育工作取得成效。一是突出重点抓好学习。要充分利用各种资源，注重自学与集中学习相结合，学深悟透党章党规和总书记系列讲话，自觉用所学理论知识武装头脑、指导实践、推动工作，努力打造一支“作风优良、纪律严明、业务精湛、人民满意”的公共服务队伍。二是立足岗位抓好实践。开展“两学一做”学习教育，基础在学，关键在做。管理办及窗口全体党员干部要充分认识公共服务中心作为全区联系服务群众“第一窗口”的示范引领作用，要亮明身份、挂牌上岗，要善于结合窗口工作实际，做到真学、真懂、真用，把合格的标尺立起来，把党员的先锋形象树起来，争创“党员模范先锋岗”。三是优化服务抓好创新。要求中心全体党员干部要立足优化服务抓创新，要在“做”字上创新举措，把优化服务流程、优化服务质量、优化服务方式作为争先创优的突破口，借助基层公共服务平台建设、“一门式、一网式”政府服务模式改革等活动载体，实现服务增效提速，最大限度方便群众办事，营造优良的公共服务环境。四是强化意识抓好整改。要坚持问题导向，强化问题意识，要始终带着问题“学”，针对问题“改”。开展群众满意度测评和民主评议党员活动，召开专题组织生活会，广泛征求群众意见，扎实开展谈心活动，认真开展批评和自我批评，查找思想、组织、作风、纪律等方面存在的问题，并落实整改。
      （五）开展创文活动，做好示范表率
       为贯彻落实区委区政府环境整治和文明创建工作会议精神，区公共服务中心按照创建目标，从人、财、物三方面入手，采取有力措施，扎实推进此项工作。一是落实“门前三包”，认真做好区公共服务中心周边环境卫生、停车秩序、绿化美化和内部环境卫生整治工作，确保办公场所周边环境整洁，为全区开展创文工作发挥表率作用。二是做好创文挂钩结对工作。中心主要负责人经常带队深入创文挂钩联系点曲溪街道寨一社区和上围社区，参与、检查、督促、指导创文工作，并在单位经济比较紧张的情况下，拨款3万元支持创文工作。三是开展文明创建示范点工作。作为全区19个文明创建示范点之一，我们将其作为一项重要的政治任务来抓，成立领导小组，制定《揭东区公共服务中心关于开展'微笑在岗，服务在心'系列活动工作方案》，努力达到“五零标准”，即零距离沟通、零障碍办事、零差错质量、零利益服务、零投诉标准。按照创建目标，扎实推进此项工作，为揭东“创文”贡献一份力量。
       我中心坚持把政务信息作为践宗旨、办实事的展示，充分利用媒体和网络等平台，及时公布政务服务有关情况，公开服务亮点，营造营造浓厚舆论氛围。在市、区电视台作新闻报道18篇；发布工作动态13条、中心信息3条，充分展示了中心的工作亮点。
       二、完成上级考核指标情况
      （一）积极推行一门式一网政府服务模式改革
 根据省、市的工作部署和要求，2016年11月底在全市各县（市、区）率先完成一门式一网式政府服务模式改革，着力解决联系服务群众“最后一公里”问题，努力为广大群众提供规范、便捷、优质、高效的公共服务。
    （二）加快网上办事大厅应用
     行政审批事项网上全流程办理率达58.24%，上网办理率达83.23%，网上办结率达78.19%，74.45%网上申办事项到现场办理次数不超过1次，12.91%网上申办事项实现零次跑动，较好完成省、市下达任务和指标。
     三、存在主要问题
     今年来，我们做了大量的工作，中心各项工作也取得较好成绩，但也清醒地认识到当前仍存在着一些问题和不足。主要体现在：一是两头受理现象仍然存在。个别窗口单位对实行“一个窗口对外办公”仍未真正落到实处，办事群众在窗口、部门“两头跑”的现象仍然存在。二是窗口形同虚设。个别部门虽然事项入驻了，但没有在窗口开展工作，形同虚设，未能真正发挥窗口集中受理作用。三是窗口人员素质参差不齐。个别单位没有严格按要求选派窗口工作人员，甚至将新招录人员或临时工派到窗口，在一定程度上影响对外服务能力。

 2017年工作打算
  
    2017年，我们将深入贯彻落实区第二次党代会和第二届人民代表大会第一次会议精神，全力推进“一门式、一网式”政府服务模式改革。切实做好服务和管理各项工作，积极提供优质高效服务，为“建设产业强区、宜居新城、幸福揭东'三个核心任务'”作出应有的贡献。
    一、深入推进一门式一网式政府服务模式改革
    依托网上办事大厅，建设区行政审批统一申办受理平台和投资项目在线审批子平台，适时推出网上办事大厅手机版，为企业和群众办事提供“掌上平台”。加强“大一门”综合服务窗口日常管理、业务衔接、公章使用、容错服务、责任追究等方面的制度建设，对各部门实施审批的情况进行协调、监督。
    二、推进办事流程简化优化
    最大限度精简办事程序，编制审批运行流程图，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。建立健全首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结制度，积极推行一站式办理、上门办理、预约办理、自助办理、委托代办等服务。
    三、推行揭东区推广中国（广东）自贸区创新经验基层公共服务区建设工作
    根据《关于印发揭东区推广中国（广东）自贸区创新经验基层公共服务区建设工作方案的通知》要求，积极为进驻合作区企业及相关务工人员提供辖区基层公共管理服务的各类事项服务。
    四、加快网上办事大厅建设应用进程
    加快推动实体行政大厅向网上办事大厅转移，不断深化全区行政审批事项网上全流程办理率、上网办理率及网上办结率，切实减少申请人到现场办理的次数。
    五、扎实做好12345市民服务热线受理工作
 进一步落实工作责任，增强服务意识，端正服务态度，不断提高12345市民服务热线的回复率、办结率及群众满意率。
 2017年，区政管办将按时按质完成省、市以及区委区政府下达的各项任务指标。

   
             
                                                                  揭东区人民政府综合政务服务管理办公室
                                                                                     2017年4月5日