2019年工作总结

      2019年，区政管局紧紧围绕区委、区政府的决策部署，结合自身工作实际与重点，全面推进政务更新，深化“放管服”改革工作，深入推行“一门式、一网式”政府服务模式改革，推动政务服务线上线下融合发展，努力营造“马上办”的干事创业氛围，从根本上优化营商环境，政务服务相关工作取得了显著成效。揭东区政务服务中心（含分中心）全年共受理业务132714件，其中：行政许可67544件、公共服务65170件，已办结132699件，办结率99.99%，服务咨询113190件。有关工作开展情况如下：

      一、加强思想教育，提升政务服务水平

     （一）组织区政务服务中心全体工作人员深入学习贯彻党的十九大和习近平总书记系列重要讲话精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想引领各项学习活动和工作，扎实开展“两学一做”学习教育常态化制度化工作和纪律教育学习月等活动，深化纪律教育学习，不断提高全体工作人员的思想认识和素质，推动提升工作人员综合素质，培养服务意识，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务。

   （二）积极开展主题党日活动。定期组织全体干部职工在多功能会议室、党员活动室、“读书角”召开主题党日活动，组织学习《习近平新时代中国特色社会主义思想三十讲》、《习近平谈治国理政》第二卷、《习近平关于“不忘初心、牢记使命”论述摘编》、《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》、学先进典型等，教育引导党员干部职工不忘初心、牢记使命，走正道、出实绩，砥砺奋进。

      二、深入推进“一门式、一网式”政府服务模式改革

    （一）事项入驻到位。一是做好我区政府部门机构改革期间政务服务事项目录调整工作。二是要求入驻政务服务中心窗口单位认真梳理本单位事项，全部纳入区政务服务中心窗口和广东政务服务网受理，同时按标准化要求在“广东省政务服务事项管理系统”对权责清单和公共服务事项进行完善，并依时切换上线；确保所有入驻部门全面使用揭阳市统一申办受理平台，并将该平台作为窗口服务的唯一出入口。

   （二）部门和人员入驻到位。一是要求各单位按照“素质高、业务熟、能力强、作风正”的要求，合理选派具备较强政策水平、服务意识和业务能力的正式人员，作为后台业务骨干、窗口工作人员，各入驻单位对窗口工作人员要充分授权，除涉及重大公共安全，技术论证难度较大的事项，需由部门集体研究外，其他审批服务事项的办理必须全部在中心窗口完成，保证窗口审批服务工作既能受理又能及时办理。二是要求各入驻区政务服务中心并授权窗口的首席代表，直接代表本单位统一对外办理行政审批服务事项，做到审批职能整合到位、审批项目入驻到位、审批权限授权到位，杜绝“体外循环”和“两头受理”现象。三是根据区委区政府工作安排，前期暂缓入驻政务服务中心的区公安分局、房管局二个分中心以及区编办等单位整合入驻区政务服务中心。目前，只保留因场地限制无法入驻的交警分中心，各拟入驻单位已全面完成入驻，特别是水、电、气等用能单位，基本实现应进必进。

   （三）简化优化办事流程。深入贯彻关于“放管服”改革的要求，在依法依规的前提下减少审批环节，简化程序，提高效率，力争办理时间实现“双减半”。要求各单位全面使用揭阳市统一受理平台，按“受审分离”原则对入驻事项实行“一窗通办”，真正实现“一个门、一张网”办事，打造阳光规范的政务环境。

   （四）加快推进网上办事。区直有关部门行政许可事项网上全流程办理率达70.01％，网上办理率达94.59％，网上办结率达64.12％，97.43％网上申办事项到现场办理次数不超过1次，55.56％以上网上申办事项实现零次跑动。

   （五）政务服务平台集约化改造提升。完成我区三级政务服务平台集约化改造提升实施工作，实现“统一标准、统一导航、统一支撑、统一数据、统一检测”的标准。

   （六）基层公共服务平台建设。揭东区政管局基层公共服务平台管理工作领导小组成员积极敦促基层公共服务平台的运行情况，按照文件等要求，每月不定期对全区各镇（街道）村（社区）党群服务中心进行实地检查并考核，及时落实整改省、市反馈的问题，推动和落实对揭东区基层公共服务平台的规范化管理，促进揭东区基层公共服务平台高效运行，为办事群众打通政务服务“最后一公里”。

  （七）整合升级全区政府网站及政务新媒体。严格按省、市工作部署，不定期对全区政府网站进行普查并落实整改；对照国务院办公厅《政府网站与政务新媒体检查指标》和《政府网站与政务新媒体监管工作年度考核指标》要求，对全区政府网站及政务新媒体进行整合升级，适时举办培训班，增强业务水平，夯实工作责任，打造信息公开亮点。

      三、整合公安、房管等部门入驻区政务服务中心，建设24小时政务服务自助区

     此项工作列入今年政府工作报告十件民生实事之一，该项目投资460多万元，其中：修缮建设116多万元，信息化建设350多万元，经过前期做了大量工作，项目已于9月底完工，并完成调试工作，公安分中心于10月8日入驻政务中心并对外开展服务，目前24小时政务服务自助区出入境、户籍、税务自助终端机已对外开展服务，不动产自助终端机正在加快入驻。

     四、严抓窗口作风建设，提高政务服务质量

     严格落实《揭阳市揭东区政务服务中心工作制度（试行）》，坚持用制度管人，用制度管事。中心巡查组加大人力投入到各窗口巡视督查，对发现问题及时指出，并做好记录，录入当月考评、年度考核档案。通过强化电子监控、群众监督等方式，各窗口单位入驻人员、首席代表、业务骨干密切配合，落实执行相关考核制度，进一步强化作风建设，致力于提升办事效率和政务服务水平。

     五、狠抓12345市民服务热线业务，实际问题得到解决

     今年来，共派发工单3617件，已办结2823件，办结率达78.04%，办理满意工单1350件，群众满意率达47.82%，其中3个单位的办结率及满意率达到100%。为扎实推进12345市民服务热线工作，提高办结率和群众满意率，每季度定期印发12345市民服务热线运行情况通报，及时通报各单位各部门受理热线工作的办结率和办结满意率，分析存在主要问题，提出整改措施，不断提升服务热线转交办事项的办理质量和办理效率，确保市民反映问题得到有效解决。

     存在的主要问题

     虽然2019年中心各方面工作取得了一定的成效，但在一些服务方面距离各级领导的要求和广大群众的期盼还有一定的差距。存在问题主要有：

   （一）各单位运用网上审批服务的比较少。各单位在网上办理的事项仍然较少；实现网上服务的能力偏低，很多事项还是需要到现场办理。由于部分单位有自己的垂直审批网络体系，垂直审批网络体系相对独立，没能对接广东政务服务网和揭阳市统一申办受理平台，存在“信息壁垒”和“信息孤岛”问题，各责任单位信息的互联互通还远未实现，影响政务服务数据共享进程，也不能满足群众和企业对政务服务日益增长的多样化期望和需求。

   （二）多头多层审批问题未得到有效破解。个别单位相关的业务骨干仍留在原单位，窗口工作人员素质参差不齐，未能独立受理相关业务，造成实质性的审批权力依然停留在各相关单位内部，政务中心成为行政审批材料的收发室和转运站，严重影响政务服务质量；同时由于考核奖金未能落实到位，缺少奖惩机制和管理抓手，加大服务窗口工作人员日常管理难度。

   （三）个别单位落实“应进必进”不到位。因机构改革，个别单位未能落实“应进必进”要求，部门、事项、人员入驻不到位，标准化事项梳理尚存在部分内容不够细化完善，影响企业、群众在区政务服务中心窗口和广东政务服务网申办业务，造成办事群众多头跑、来回跑。

   （四）个别承办单位对12345市民服务热线重视程度不够。个别单位存在推诿、超期未办结、没有按要求将处理结果答复投诉人等现象。

     这些问题，我们在接下来将高度重视，在今后工作中采取切实措施，认真加以解决。

   2020年工作安排

    2020年，我们将继续高举中国特色社会主义伟大旗帜，深入学习宣传贯彻习近平总书记重要讲话精神、习近平新时代中国特色社会主义思想，切实把思想和行动统一到总书记的重要讲话精神上来，增强“四个意识”、坚定“四个自信”，结合中心实际，边学边讲边研边干，全面提升政务服务水平，进一步推行“一门式、一网式”政府服务模式改革，营造“马上办”的干事创业氛围，为助力建设“生态型,效益型”新型城镇示范区提供良好的政务服务环境。

     一、继续加强思想教育，求真务实出实绩

     一是继续组织区政务服务中心全体工作人员深入学习贯彻党的十九大和习近平总书记系列重要讲话精神、习近平新时代中国特色社会主义思想，认真贯彻落实好区委、区政府的工作部署，高举习近平新时代中国特色社会主义思想伟大旗帜，不忘初心、牢记使命，砥砺奋进，着力从提效率、促规范、强服务、倡廉洁等方面下功夫，进一步强化窗口作风建设，切实抓好机关效能建设，为推动政务服务工作更上一层楼。

     二是继续组织开展主题党日活动。组织我局党员开展“不忘初心跟党走，牢记使命争先锋”主题党日活动，着力弘扬革命奉献精神，继承红色文化、红色基因，激发党员的责任感和爱国热情，加强党员理想信念教育，进一步强化党性修养，激发党员干事创业、创先争优的热情，教育引导党员不忘初心、牢记使命，走正道、出实绩，立足我局工作实际，提高服务意识，呈现新作为，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务。

     二、继续深入推进“一门式、一网式”政府服务模式改革

   （一）通过区政府办加强敦促各单位落实“应进必进”要求，全部纳入区政务服务中心窗口和广东政务服务网受理，同时按标准化要求在“广东省政务服务事项目录管理系统”对权责清单和公共服务事项进行完善，确保所有入驻部门全面使用揭阳市统一申办受理平台，并将该平台作为窗口服务的唯一出入口。一是要集中到位，要有效统筹各部门业务，形成审批合力，阻断部门掣肘；二是要人员到位，敦促各入驻单位选派熟悉业务的骨干入驻服务中心窗口，杜绝窗口和单位“两头受理”的现象；三是事项梳理到位，“凡进必进”投资项目审批事项100%入驻，将事项向社会全部公布，不留盲区，不留后门，实现“中心之外无清单”；四是授权到位，部门不“挑肥拣瘦”留后门，不“明进暗不进”，将权力完全委托到政务中心窗口工作人员，实现“中心之外无审批”。

  （二）继续组织窗口工作人员学习相关业务知识及政策法规，提高窗口工作人员的服务意识，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务，提升“一门式、一网式”政务服务水平，按“受审分离”对入驻事项实行“一窗通办”，真正实现“一个门、一张网”办事。

   （三）继续做好政务大厅功能区划设置，根据群众的办事习惯设置各类功能区划和窗口，确保不绕路，不“兜圈”，推进服务场所、服务设施、服务事项、服务流程、服务规范、队伍建设等方面的标准化，最大限度方便群众办事，最大限度压缩权力寻租空间，最大限度激发市场活力。

   （四）继续做好网站普查和信息公开的督促指导，严格按省、市工作部署不定期对全区政府网站进行普查并落实整改；对全区政府信息公开单位进行有关业务培训、检查和督促其及时公开政府信息。

      三、加快推进一体化在线政务服务平台服务能力提升工作

   （一）按照省、市工作部署和安排，结合我区的实际，全面推进“数字政府”建设。重点做好优化营商环境、提升民生服务水平、推进政务服务事项标准化、推动“互联网+政务服务”一体化便捷服务、提升12345市民服务热线服务水平、推动政府内部协同运作、加强业务应用支撑、推动一体化政务大数据共享应用、提升基础设施集约化水平、电子印章、电子证照、窗口“好差评”等工作。

   （二）依托现代化信息技术，积极探索“互联网+政务服务”改革。一方面协调推动信息化指挥大厅和政务服务中心24小时自助服务区建设，实现高频服务事项就近、全区全天候、自助可办，强化服务保障。另一方面建立完善政府网站安全保障机制和措施，优化政府门户网站建设布局，不断提高全区政府网站运营管理服务水平，加强网站内容建设，丰富信息资源，强化信息搜索、办事服务等功能，为推进揭东“数字政府”建设奠定坚实基础。

   （三）继续拓展全区电子政务平台应用。推进区有关部门应用系统迁入工作，例如教育系统；鼓励我区部门新建系统在该平台进行部署，例如智慧环保系统。其次，不断完善平台功能，加强对平台建设需要、技术路线、系统架构、运维机制等研究，建设电子政务云平台运维大厅，并进一步完善网络安全体系，确保相关需求能得到及时维护和响应。同时，加强平台对接和深化数据应用。下一步将加快与省、省政务平台对接，规范标准接口，畅通应用整合、数据共享的渠道。

  （四）推动实现网上办事大厅与实体大厅深度融合。一方面, 进一步打通数据壁垒, 整合部门信息, 建立统一的大数据平台, 实现部门间数据的交互共享和线上线下的无缝衔接, 让群众和企业少跑腿、好办事、不添堵；另一方面, 进一步强化用户思维, 优化用户体验, 通过更新技术手段不断拓展网上审批项目的范围, 畅通网上服务渠道, 提升政务服务的智慧化水平。

     四、扎实强化大厅管理，提高政务服务质量

  （一）继续完善健全管理制度。根据管理实施实际情况和反馈意见，深入挖掘、完善相关管理制度，努力做到以完善、良好的制度来管人管事管物。充分发挥导询岗的作用，尽量做到办事群众逢问必知能导。

  （二）加强内部监督管理工作。以电子监察系统、视频监控系统、考勤系统等7个软、硬件系统对大厅进行规范管理为主要抓手，细化日常巡查等日常管理工作，最大程度做到监督无死角。

     五、积极推进12345市民服务热线提质、提效

    （一）根据部门职责调整，优化知识库建设。

    （二）进一步加大红黄牌工单的督办力度，促进工单处理质量的提升，提高群众满意率。