揭东府办〔2015〕17号

各镇（街道、开发区）人民政府（办事处、管委会），区府直属有关单位：

《揭东区12345市民服务热线运行实施方案》已经2015年4月17日区政府常务会议讨论同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到的问题，请径向区政管办反映。

揭东区12345市民服务热线运行实施方案

为确保市12345市民服务热线分转业务办理程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、服务优质、监管到位，根据《揭阳市人民政府办公室关于印发<揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案>的通知》（揭府办[2013]124号）、《揭阳市人民政府办公室关于做好12345市民服务热线开通运行工作的通知》（揭府办明电[2014]80号）和《揭阳市人民政府办公室关于印发揭阳市12345市民服务热线管理规定（试行）的通知》（揭府办[2015]4号）有关规定，结合我区实际，制定本实施方案。

 一、组织领导

为加强对12345市民服务热线分转业务办理工作的领导和协调，区人民政府成立区12345市民服务热线运行工作领导小组，由区政府分管领导任组长，区直有关单位负责同志为成员。领导小组办公室设在区政府综合政务服务管理办公室（以下简称区政管办），负责领导小组日常工作。

各镇（街道、开发区）和区直有关单位要成立相应的工作机构，落实分管领导、责任人、承办人，配备专职联络员，负责协调处理服务热线分转的事项。

二、热线体系

揭阳市12345市民服务热线（以下简称服务热线）体系由三级平台组成。

一级平台，即市服务热线话务平台，负责受理群众咨询、投诉、举报等业务，将无法直接解决的业务分转给二级平台，并进行指导、协调、监督和考核。

二级平台，即区政府受理平台，负责在规定期限内，按照职责做好服务热线分转业务的接收、分流、跟踪、处理、督办和反馈工作，指定工作机构负责办理热线业务的具体工作，将办理结果反馈市热线平台备案。

三级平台，即各镇(街道、开发区)、区直有关单位及内设机构和下属单位的受理平台，负责处理二级平台分转事项及其他相关工作的办理，并向二级平台反馈处理情况。

各相关单位要建立相关档案，妥善保存相关的凭据，档案保存期限自业务办结上报之日起不少于2年，涉及举报的档案按案件处理的有关规定办理。

三、受理范围

服务热线平台负责受理、办理公民、法人和其他组织（以下简称诉求人）提出的涉及本行政区域或本单位的咨询、建议、维权、投诉、举报等非应急类政务服务事项（以下简称热线事项）。

受理范围包括：群众消费维权的各类申诉；对各类经济违法行为的举报；生产、生活中遇到的有关社会救助、劳动保障、医疗、教育、环境、安全等方面的诉求；群众和社会各界关于经济社会发展、城市管理工作的建议；对政府部门办事程序、行政审批等政策规定方面的咨询；法律咨询、生活服务等各类综合信息查询。

非受理范围为：不属揭东区行政管辖权范围内的；涉及军队、武警管辖或已进入诉讼程序、仲裁程序、行政复议的；违反法律法规和社会公德的；求助事项明显违背其他个人、企业单位合法权益的；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的；其他超出政府公共行政权限的事项。

涉及生命和财产紧急求助的，群众应直接拨打110、120或119等电话号码。如群众通过服务热线求助，则由热线平台工作人员直接转至相应电话。

凡属各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理;对党委、纪委、人大、政协、部队、司法机关工作中的建议、意见，告知来电人向有关机关反映;已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或争议，告知来电人按照法律程序解决;群众来信来访的,交由信访部门处理。

四、职责分工

 （一）区政管办为二级热线平台管理机构，主要职责：

1、负责接收市热线平台分转的业务单。

2、负责在规定的时限内做好市热线平台转办事项的分转、跟踪、督办及反馈等工作。

3、建立完善申诉举报事项的处理、督办、反馈工作机制。

4、负责采编、审核、更新我区知识库内容。

5、负责我区服务热线工作情况的综合分析、总结考核、材料整理和定期汇报。

6、根据自身承担的工作任务，报市政管办同意后，将平台建设向下延伸，即界定三级平台单位的组成、工作职责和任务。

（二）各镇（街道、开发区）及区直相关单位为三级热线平台管理单位，主要职责：

1、向群众解答市民服务热线转接的各类政策咨询。

2、接收、办理上级平台转送、交办的事项。

3、及时向区政管办反馈承办事项的办理情况。

4、负责及时提供、更新市民服务热线政策信息库内容和信息资料。

五、办理程序

处理市“12345”市民服务热线转办事项，办理程序包括接处、分办、督办、反馈及回访。

（一）接处。

区政管办承办人接收市热线平台转办业务单，根据工单性质、内容、涉及领域和部门等，分类处置，一般事项工单在接收登记后的1个工作日内派发给相关单位。如工单涉及事项不属于我区职责范围的，在收到后1个工作日内退回市热线平台，并说明退单理由。

（二）分办。

热线平台按照“谁主管、谁负责”的原则分转业务到相关单位。原则上，涉及垂直部门的业务，直接分转给区相关职能部门，其它业务分转到各镇（街道、开发区）。紧急申诉举报事项同时发至区相关职能部门及镇（街道、开发区）处理。涉及多个部门职责或者不能确定职责所属的，由区政管办按照职能就近的原则指定相关职能部门处理。

各相关单位在收到区政管办转办的事项，应在规定期限内办结。对咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，应在收到业务单后1个工作日内与群众沟通，5个工作日内办结并答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间，下同)。对建议、投诉、举报类事项，应在收到业务单后1个工作日内与群众沟通,30个工作日内办结并答复诉求人。

特殊事项按特事特办的原则办理，办结期限按交办件的要求落实。如遇紧急事件，承办单位要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的可立即提交上级平台核定，但在未明确由其他单位接管前不得推诿。

对情况复杂、办理工作量大，需现场鉴定检测或取证时间较长的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的,相关单位应在办理时限满前向区政管办提交延长时限的申请，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时限、延长时限的依据和理由，经报市政管办审核同意后，相关单位再将延期办理时限和理由告知诉求人。

相关单位认为工单所涉及事项不属于本单位职责范围的，报所在单位负责人审核后，在收到后1个工作日内将工单退回区政管办，并说明退单理由。

（三）督办。

区政管办对相关单位工单办理情况视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办等不同方式进行督办。重点督办以下事项：

1、区领导批办事项。对重复件和热点难点问题未得到彻底解决的事项，由区政管办报区领导批办。

2、逾期未办结事项。由区政管办督办，相关单位必须书面说明理由，并在规定时间内办结。对超过办理期限又未报告说明理由的，由区政管办发出《揭东区12345市民服务热线业务催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，提交区监察局进行效能问责。

 3、办理结果不实或办理程序存在明显瑕疵的事项。由区政管办督办，相关单位必须在规定时间内整改并重新上报办理结果。

（四）答复。

承办单位应按要求将处理结果答复诉求人，答复时应征求诉求人对办理结果是否满意。若诉求人要求提供书面答复材料，则以本单位名义予以答复。

承办单位工作人员电话答复诉求人时，连续3天拨打诉求人联系电话（手机）均未果的,视为已答复。工作人员将联系的时间逐一记录保存，同时须将相关答复资料存档,以备查阅。

（五）反馈。

承办单位在规定的时限内将办理结果报区政管办审核，区政管办将审核通过的办理结果报市热线平台。

（六）回访。

区政管办对办理完毕的事项，随机抽取回访来电群众，了解办理情况。

六、知识库建设

各相关单位应及时将本单位职能和与业务相关的内容，特别是直接面向群众、接受群众电话咨询或为群众提供指引、释疑或服务的内容，按知识库结构要求及时更新上报区政管办,并对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责。

区政管办负责做好知识库日常更新录入和维护工作，推进本辖区业务数据与市热线平台的对接，保证知识库的实时、准确。因知识库信息过时或错误造成误导群众、引起投诉的,要追究相关单位责任。

七、效能监察

区监察机关依照法定职权，对服务热线运行情况开展全程效能监察，对相关单位办理的回复率、满意率、时效性和催办、退办等情况进行实时监察，并将监察情况作为机关效能建设、行风评议考核的内容，纳入绩效考核进行量化考核评分。

各承办单位和个人有下列情形之一的，将移交区监察机关进行效能问责。

（一）在受理或办理业务单过程中，相关单位推诿扯皮，不履行职责，造成后果的。

（二）非客观原因致使业务单接收不及时、延误处理或未在规定时限内向诉求人答复办理结果的。

（三）回复结果与实际处理情况不一致，经调查核实，属弄虚作假的。

（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，经查属实的。 

（五）违反保密规定，泄露诉求人信息，造成严重后果的。

（六）有其他违纪违规行为的。

八、有关要求

（一）统一思想，提高认识。12345市民服务热线是政府关注民生、倾听民意、为群众排忧解难的平台，是各级政府践行以人为本、执政为民理念和建设阳光型、服务型、法治型政府的重大举措，各镇（街道、开发区）和各有关单位要牢固树立群众利益无小事的意识，进一步统一思想，加强领导，健全机制，优化服务，努力建设一条联系群众、为民服务的政府公共服务热线。

（二）完善制度，规范流程。按照“便民、务实、高效”的要求，认真梳理工作流程，并建立健全工作制度，不断提升服务热线转交办事项的办理质量和办理效率。

（三）落实专人，加强培训。相关单位要选派政治素质好、责任心强、工作作风踏实、工作能力强的专职人员具体负责热线承办工作。同时，要加强业务培训，不断提高工作人员办理各类事项的综合能力。

（四）强化管理，严守纪律。在办理有关业务过程中，相关人员不得泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容，不得将群众身份信息和诉求内容透露或转交给与事项办理无关的第三方。  

公开方式：主动公开