官方微信
官方微信
关于印发《揭阳市揭东区公共服务中心工作制度（试行）》的通知
各镇（街道、开发区）人民政府（办事处、管委会），区直有关单位：
《揭阳市揭东区公共服务中心工作制度（试行）》已经区委、区政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
揭东区人民政府综合政务服务管理办公室
2015年10月30日
揭阳市揭东区公共服务中心工作制度
（试行）目录
1、揭阳市揭东区公共服务中心窗口工作人员行为规范和工作守则 3
7、揭阳市揭东区公共服务中心窗口单位行政审批收费管理办法 15
一、行为规范：
政治坚定，牢记宗旨；刻苦学习，提高素质。
坚持原则，依法行政；爱岗敬业，务实高效。
品行端正，文明礼貌；作风深入，严谨细致。
热情大方，服务周到；团结协作，顾全大局。
奉公守法，拒请拒礼；勤政为民，清正廉洁。
二、工作守则：
1、主动热情，快捷高效。要做到“六个办”和“五个不让”：紧急事情迅速办、当天事情及时办、分内事情积极办、分外事情主动办、疑难问题尽力办、一切事情依法办。不让来办事的人员在我这里受到冷落、不让领导布置的工作在我手里延误、不让需要办理的文件在我手中挤压、不让各种差错在我手中发生、不让政府的形象在我这里受到影响。
2、服务至上，文明礼貌。要做到“五个一”：一脸笑容相迎，一张椅子请坐，一声问候暖心，一番高效服务，一句祝福相送。每个工作人员必须以良好的精神面貌投身本职工作，对待服务对象，要言语文明、举止端庄、态度和蔼、百问不烦，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。提倡使用文明用语，不说禁忌用语（见附件）。
3、遵纪守法，清正廉洁。要做到“四个杜绝”：杜绝打击、报复、刁难服务对象等违法违纪的行为，杜绝“门难进、人难找、脸难看、话难听、事难办”的现象，杜绝不给好处不办事，给予好处才办事或乱办事的情况，杜绝接受可能影响依法行政、公正执行公务的宴请、娱乐等歪风。严格遵守法律、法规，依法行政，公正办事。
4、仪表端庄，形象良好。在上班时间做到：不喝酒，不吸烟，吃零食等不礼貌、不雅观的举动；不准在办事服务大厅内大声喧哗、嬉闹、乱串岗位、扎堆聊天；不浏览与工作无关的网页；不准在上班时间穿拖鞋、短裤，提倡穿戴整洁，得体大方，仪表端庄，并按规定佩戴工作证上岗，凡已配发工作服或制服的工作人员，要按要求着装。
附件：
文明礼貌用语
1、您好！
2、请问您找谁？
3、请问您有什么需要帮忙？
4、此事就在这里办理，请您稍候。
5、对不起，您找的×××不在，请您在×天后（或过一会儿）再来。您最好事先给他打个电话，电话号码是×××。
6、对不起，您要找的×××正在开会（或有事），请稍后。
7、请问您贵姓？
8、请坐！
9、请喝茶水。
10、您稍等一下，我先看看材料。
11、请您先把情况谈谈。
12、请您看看这份（些）资料。
13、谢谢您的合作。
14、谢谢您所反映的情况。
15、您反映的情况很好，我们核实后尽快回复您。
16、您的手续办好了，请领回去。
17、您的材料先留下，我们将尽快办理。
18、请慢走。
19、再见！
20、请问您要咨询什么事？
21、您需要哪方面的资料？
22、对不起，此事请到××ד窗口”咨询和办理。
23、您的事就在这里办理。请提供您的资料。
24、请您填好这张（些）表格。
25、对不起，您的材料还缺×××，请备齐后再来。
26、对不起，您的手续不符合要求，其中×××，请按规定办理。
27、您的资料齐备，请稍候。
28、请稍候，我请示领导后再答复您。
29、您的手续已受理，请按回条的时间前来查询（或领取）。
30、请您出示身份证和回条。
31、请您到××ד窗口”交款。
32、请稍候，我帮您查找。
33、对不起，要持有本人身份证和回条才能领取，请配合。
34、这是您的手续（证照），请核对。
35、请在这里签名。
36、请写上日期。
37、对不起，今天不对外办公，请明天（改天）再来。
38、请按秩序排队办理。
39、对不起，请不要吸烟。
40、谢谢，我不会吸烟。
41、谢谢，这里不可以吸烟。
42、对不起，请您把这些（礼品、钱物）带回去，谢谢合作。
禁忌用语
1、喂！你找谁?
2、你是什么人？你找他干什么？
3、他不在！
4、有话快讲，我还有别的事！
5、这里不受理此事，问那边！
6、这里不是咨询处，不要烦我好不好！
7、这事我解决不了，你愿意找谁找谁去！
8、这事我不清楚，你找他（领导）去！
9、你问我，我问谁？我又不是万事通！
10、我这里太忙，没有时间办。
11、我不是专为你一个人服务的。
12、我不是为你跑腿的。
13、你自己可以去找，干吗非要问我？
14、那上面不是写得很清楚，自己去看就行啦！
15、你不懂就叫别人来！
16、你解决不了叫你领导来！
17、你敢找上级领导，我就慢慢搞，拖死你。
18、你有没有搞错？
19、你有没有文化？
20、这里没你的事，请走开。
21、你这人真啰嗦！
22、我都讲了好几遍，你还不清楚，叫我怎么办？
23、这里有资料，明天再来！
24、快下班了，明天再来！
25、快下班了，还站在这里干什么？
26、吵什么，又不是不给你办！
27、吵什么，出去！
28、怕麻烦就别来办！
29、怕麻烦就别想赚钱！
30、我有事，你等着！
31、你没看见我正在打电话吗？
32、你们什么关系？
33、你认识他就找他去！
34、急什么，慢慢来！
35、急啥，我这里不是正在给你办吗！
36、我就是这样，有意见找领导去提！
37、真烦人！
38、我这里没空，找别人去！
第一条 为规范综合服务行为，自觉接受群众监督，树立良好的中心形象，特制定本制度。
第二条 实行一站式服务，凡进本中心办理的行政许可和公共服务事项，均由窗口统一受理申请，由窗口统一办结送达。
第三条 严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不擅离职守。
第四条 认真执行中心的各项规章制度，努力精通本窗口的职责业务，按规定简化审批手续，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。
第五条 严格按照各类事项的法定工作规程，向服务对象提供服务指南，公开办事流程、办事时限、办事收费和办事结果，提高工作透明度，接受社会监督。
第六条 热情面对服务对象，使用文明用语，遇事不推诿、不扯皮，耐心解答，优质服务。
第七条 主动做到首问必答，服务对象到窗口咨询、办事，属于本窗口职责的，首问窗口工作人员按规定及时办理；不属于职责范围的，该工作人员要明确告知受理窗口或部门单位，落实责任。
第八条 确实履行一次性告知，在受理、审核办件过程中，要一次性告知申请人所需提交的申请材料等，一次性告知申请人必须补齐的全部的内容和注意事项等。
第九条 严格遵守廉政建设有关规定，不接受服务对象的馈赠与宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。
第十条 违反上述规定的责任人员，区政府综合政务服务管理办公室视情节依照有关规定予以处理。投诉电话：6195204。
为深入推动区公共服务中心机关效能建设，进一步转变工作作风，提高工作效率，为群众提供优质、高效、周到的服务，特制定本制度。
一、限时办结制度是指各办事窗口根据职能配置和工作要求，对服务对象提出办理的事宜，在符合法定条件、手续完备齐全的情况下，依照法定期限或办结期限按时办理的具体规定。
二、对到中心前来办理事务的服务对象，要热情主动，提供一切方便，任何窗口和个人不得推诿。对属于职能范围的，能办理的要立即办理，急事要急办；对不属于职能范围的，要尽可能地指明办事的途径和部门；对不符合政策规定或因其他原因不能办理的，要一次性说明理由，并将有关规定清楚地告诉服务对象。
三、限时办结要明确具体的办事期限，任何部门和办事窗口在无特殊情况下，不得延期办理。
（一）对来人、来电、来函等方式进行咨询的，能解答的当场给予解答，解答不了或属职责范围之外的事项，应按首问责任制度的有关规定办理；
（二）对各类投诉要及时处理，认真对待，弄清情况后，在规定的时间内处理或给投诉人答复；
（三）办理的事项如涉及多个部门的，应由主管的职能部门负责，尽快与相关部门协商，并将结果告之服务对象；
（四）遇到紧急事项或特殊情况的，要马上向首席代表请示，并根据批复情况及时处理。
四、因主观原因不执行限时办结制度，延误办事，造成不良影响的，要追究当事人的责任。第一次要做出深刻检查，给予诫勉教育；第二次要给予通报批评，责令采取补救措施。经多次教育仍不改正的，按有关规定给予严肃处理。限时办结制度执行情况要列入月考核制度内容，并与年终考核挂钩。
五、各办事窗口要切实遵守限时办结制度，所有服务事项及办结时限，一律对外公开，接受社会监督。
为加强区公共服务中心的行政效能建设，进一步改进工作作风，提高服务质量，提升群众的满意度，特制定本制度。
一、中心各入驻窗口均为首问责任范围。
二、首问责任人是指服务对象申请办理行政审批服务事项、咨询业务、反映情况、联系公务或履行协作职能时，第一位接待服务对象的中心工作人员。
三、首问责任人要热情接待来窗口办事的服务对象，认真做好相应的服务工作。不得存在不理不睬、有意推诿现象。
1、凡属首问责任人所在窗口职责范围的事项，首问责任人要按有关规定及时落实办理；不能当场办理的，要向当事人一次性解释清楚有关办理的事项、需补充上报的材料以及如何办理等。
2、对不属首问责任人所在窗口职责范围的事项，首问责任人要负责告知、引导服务对象到承办窗口。
3、属于业务不明确或首问责任人不清楚，承办窗口工作人员要及时请示汇报，协助有关窗口人员一同解决问题。
4、对服务对象的业务咨询，要做全面、细致的介绍，让服务对象听得明白，感到满意。
四、属电话咨询的，首问责任人应落实首问登记制度，将来电反映的事项、来电人的姓名、单位、地址、联系方式等登记在册，明确告知有关窗口，并登记办理结果或衔接情况。
五、承办的窗口必须按服务承诺和时限等要求提供服务；属违反法律、法规和政策不能办理的，除耐心解释外，要落实否定报备案制度。
为进一步改进工作作风，提高工作效率，提升工作质量，特制定本制度。
一、对办事群众要求办理事项，窗口受理人应当场审核其有关手续和材料，能及时办理的应及时办理，手续材料不全或不符合要求的，应一次性书面告知其所需补齐的手续和材料。申请人按照书面告知的要求补齐后，受理人应当及时予以办理。
二、如遇办事群众要求办理事项涉及多个单位或对需提供的手续（材料）、对相关法律法规不明确等情况，受理人应及时告知解答或帮助咨询，使其知悉有关情况。
三、对须一次性告知的事项，除电话咨询可采用口头一次性告知的形式外，其他均须以书面的形式告知其所需补齐的手续（材料），并留档备案。
第一条 为加强区公共服务中心（下简称中心）的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服务行为，确保全体工作人员依法行政、廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
第二条 中心的党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《中国共产党章程》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定。
第三条 党员领导干部要强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督。
第四条 不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场。
第五条 不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等。
第六条 不准接受服务对象赠送的现金、有价证劵、贵重物品。
第七条 不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品。
第八条 不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用。
第九条 不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动。
第十条 不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游。
第十一条 不准参与任何形式的赌博、封建、迷信活动和传播淫秽物品。
第十二条 认真落实廉政建设责任制。中心首席代表为廉政建设第一责任人，负责抓好本窗口工作人员的廉政建设。
第十三条 对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。
第一条 为规范区公共服务中心（下简称中心）收费管理，树立廉洁、勤政、务实、高效的政府形象，根据《中华人民共和国价格法》、《广东省行政事业性收费管理条例》、《广东省定价目录》、《广东省经营服务性收费管理规定》、《揭东县政务服务中心工作方案》（揭东办发[2012]84号）和《关于印发进一步加强和规范区政务服务中心管理的工作方案的通知》（揭东委办电[2014]13号）的要求，特制定本办法。
第二条 凡在中心窗口有行政审批事项和收费活动的机关、事业单位（以下简称执收单位）和有缴费义务的单位和个人，均适用本办法。
第三条 本办法所称收费是指经批准进驻中心的事项所对应的、符合国家、省、市、区规定范围内的行政事业性收费和经营服务性收费。
第四条 凡进驻中心办理的项目，其相关收费统一在中心收缴，不得在中心以外的地方另行收费。
第五条 区发改、财政、审计、监察、收费执收主体和代收银行等单位要按照各自的责职分工做好收费的收缴管理工作。
第六条 在中心窗口收费的执收单位、征收政策和资金使用性质维持原管理方式不变。
第七条 收费管理实行政务公开制度，包括收费项目公开、依据公开、标准公开、执收部门公开、收费对象公开。
第八条 中心实行部门窗口开《缴款通知书》、银行代收、财政统管的收费方式。各执收单位窗口一律不得收取现金。具体操作办法如下：
（一）执收单位在办理业务需要收费时使用揭阳市揭东区财政局《非税收入管理系统》，向缴费单位或个人开具《揭阳市揭东区非税收入缴款通知书》（以下简称《缴款通知书》）；
（二）缴费单位或者个人持《缴款通知书》到中心入驻银行代收窗口缴费，也可使用执收单位窗口的银联POS机刷卡缴费；
（三）银行收款后，打印《广东省非税收入（电子）票据》财政票据或《广东省行政事业性收费统一票据》，将票据第一、二联交缴款单位或个人；
（四）缴费单位或个人凭财政票据办理相关业务，其中第一联给缴费单位或个人，作报账凭证，第二联执收单位留存作收款凭证。
第九条 执收单位应严格按照规定的收费项目、依据、标准和范围进行收费，不得擅自提高收费标准和扩大收费范围。未列入收费范围的项目一律不得收费。
第十条 执收单位收费业务应与行政审批事项相对应，实行行政审批事项与收费的统一规范化管理。执收单位应将行政审批事项承办件与收费资料一一对应保管，不得漏件、漏收费。
执收单位应严格把关，对没有履行缴费手续的审批件，不得加盖行政审批专用章。
第十一条 执收单位部门窗口在中心的统一管理下，行使其单位执收主体职能，按照有关规定办理相关收费事宜。
（一）进入中心办理的收费事项变更或终止，须按相关规定办理变更或注销手续；
（二）实行收费必须提供合法有效的收费批准文件，报中心备案；
（三）中心须对运行、管理中出现的重大问题及各执收单位之间、收缴费单位之间的问题进行协调处理；
（四）执收单位应按照中心的统一要求，将收费项目、收费依据、收费标准、收费对象在窗口醒目位置公示；
第十二条 各收费单位应建立健全收费台账制度，并于每年4月向区发改、财政部门报送年度收费情况报告。
第十三条 入驻银行应按要求提供优质服务，承担经济风险，保证资金安全。
为进一步规范区公共服务中心（下简称中心）公共服务项目的管理，打造“便民、利民、高效、廉洁”的服务环境，根据相关法律法规，结合中心实际，特制定本办法。
第一条 本办法适用于进入中心办理的所有综合服务项目的管理。
第二条 本办法所称的综合服务项目，是指进入中心的行政审批和社会事务服务事项以及相关配套服务事务的统称。
第三条 所有由区府直属部门直接受理、办理的综合服务项目，除特殊情况经区人民政府批准外，都要进入中心实行集中办理。
第四条 进驻单位要按照“合法、合理、便民、配套”的原则，对本部门进入中心的综合服务项目及办理流程进行优化整合，精简审批程序，提高办事效率，并授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。
第五条 各综合服务项目实行办事公开制度。
（一）办事窗口要向社会公开本窗口所办理的综合服务项目及有关办理规定。
（二）办事窗口要提供由中心统一格式的《办事指南》，内容包括：办理对象、办理条件、所需材料、窗口办理流程、网上办理流程、办理时限、法定期限、承诺期限、办事窗口、收费依据、收费标准、办理流程图等。
（三）办事窗口要向服务对象提供办理综合服务项目所需的空白文书和有关范本。
第六条 综合服务项目实行动态管理。
（一）各窗口单位依法设立、取消或调整、变更公共服务项目时，应及时向区政管办报备。
（二）区政管办可根据综合服务项目运作的实际情况提出调整意见，报区人民政府批准后组织实施。
（三）区政管办和窗口部门根据实际情况及时制定、完善相应的内部运作程序和制度。
第七条 综合服务项目实行规范化办理。
（一）综合服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，应在中心办理。
（二）已进入中心办理的综合服务项目，原单位一律不再受理。
（三）综合服务项目的申报材料必须具有法律法规依据，不得随意增加。
（四）综合服务项目的办理程序必须科学合理，并进行适当整合精简。
（五）综合服务项目办理的承诺时限应在法定的时限内，并根据项目办理实际情况进行合理缩减。
（六）收费的项目必须合法、有据，依法调整项目收费的，应报区政管办备案。综合服务项目公布为免费的，一律不得收费。
第八条 凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究相关单位和人员责任。
为加强区公共服务中心规范化管理，督促办事窗口依法履行职责，为服务对象提供高效、便捷的公共服务，特制定本制度。
第一条 各办事窗口要坚持“公开、公正、高效、廉洁”的原则，精简办事程序，提高办事效率，推行政务公开，规范行政行为，营造“便民、利民、高效、廉洁”的公共服务环境。
第二条 各办事窗口要按照“一个窗口对外、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、一个时限办结”的模式，为服务对象提供优质、便捷的公共服务。
第三条 各进驻单位应将审批权限充分授予首席代表及其窗口工作人员，除现场勘察、集体讨论、专家论证、听证等特殊环节外，其他环节均应在中心现场办结。确需单位部门负责人审批的事项，其负责人应到区公共服务中心现场办公。
第四条 各服务窗口工作人员要努力加强政治、法律、业务知识的学习，明确岗位职责，了解业务分工，熟悉业务内容，切实提高业务办理能力。
第五条 窗口办事实行首接责任制。
服务对象向中心各窗口咨询或办理业务时，窗口工作人员必须热情接待，并按照《揭阳市揭东区公共服务中心首问责任制度》的规定认真解答、办理服务对象的咨询和事项。
第六条 窗口办事实行一次性书面告知制。
一次性书面告知，是指服务对象来区公共服务中心咨询或办理业务，服务人员应按法律、法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料，一次性告知能否办理、材料是否完整、齐全；条件不符或材料不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由等，并出具书面的《一次性告知书》（《退件回执单》），一份给服务对象，一份留办事窗口备案。
《一次性告知书》（《退件回执单》）的内容应包括：承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、规定办理程序和材料或需补充材料和手续、承诺时限和查询方式等。
第七条 窗口办事实行办理登记制。
窗口工作人员受理、办理综合服务项目时，须按要求将有关内容录入中心的系统数据库，并向服务对象出具《项目受理通知书》等有关法律文书。
第八条 窗口办事实行限时办结制。
对条件符合、资料齐全的综合服务项目，窗口工作人员必须在规定的承诺时限内办妥一切审批手续。情况特殊、确需延长办结时限的，必须报区综合政务服务管理办公室批准，并将延长的期限和理由向服务对象解释清楚。
第九条 窗口办事实行办结公告制。
各办事窗口办结的综合服务项目必须依照有关规定在中心的公告栏和网站进行公告，方便服务对象查阅。
第十条 窗口办事实行法定收费。
各办事窗口综合服务项目的收费必须有法律依据，并严格执行收费标准，严禁在综合服务过程中向服务对象乱收费、乱摊派、乱罚款的行为。
为加强区公共服务中心（下简称中心）窗口办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，特制定本规则。
第一条 办件须一次性书面告知
服务对象前来中心各窗口咨询或办理业务时，工作人员应按法律、法规及有关规定一次性向其告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料；一次性告知能否办理、材料是否完整、齐全；材料不全的，应一次性告知需补交的全部材料；不能受理的应说明不予受理的理由。要根据不同情况分别出具书面的《项目受理通知书》、《一次性告知书》或《项目不予受理通知书》。
第二条 根据办理事项的办理程序、重要程度，将审批事项分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件、特办件。
第三条 即办件的管理
（一）即办件的认定。
服务对象提出的综合服务项目符合有关规定、申报材料齐全、办事程序简单，可当场或当天办结的。
（二）即办件的办理。
1．工作人员收到即办件后，应当场受理、当场办结，不需开具《项目受理通知书》。
2．工作人员应将即办件的有关办理情况及时输入系统数据库。
第四条 承诺件的管理
（一）承诺件的认定。
服务对象提出的综合服务项目，需经审核、论证、公告、现场踏勘等法定程序，不能当场办结且需要1个工作日以上的。
（二）承诺件的办理。
1. 工作人员受理承诺件后，应告知服务对象服务办理的流程和时限并出具《项目受理通知书》。
2．工作人员应及时将承诺件交由本单位工作人员实施审核、论证、公告、现场踏勘等法定程序，并加强跟踪，及时办结。
3．若该承诺件的办理需要多个窗口相互合作，应由首接责任单位负责按联办件的要求协调相关窗口共同办理。
4．承诺件必须在公开的承诺时限内办结（特殊环节及公告期间不计入承诺时限），不得随意延长办理时间。如遇特殊情况，确需延长时限的，应报区综合政务服务管理办公室批准，并把延长的期限、理由告知服务对象。
5．工作人员要及时将承诺件的有关办理情况及时输入到系统数据库。
第五条 答复件的管理
（一）答复件的认定。
服务对象提出的综合服务项目，不符合法律法规规定或者国家明令禁止办理的，以及经审核、论证、公告、现场踏勘等法定程序后，确认为不具备批准条件的。
（二）答复件的办理。
1．明显不符合法律、法规规定或国家明令禁止办理的事项，工作人员应当场予以认定答复，并对服务对象作出解释。
2．较为复杂、无法当场确定的申请事项，工作人员可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由窗口部门组织人员进行审核、论证、公告、现场踏勘等程序，确定不予许可的，应当说明原因，出具《不予行政许可决定书》，并告知服务对象享有依法申请行政复议或行政诉讼的权利。
3．工作人员应将答复件的有关办理情况及时输入系统数据库。
第六条 联办件的管理
（一）联办件的认定。
服务对象提出的综合服务项目按照法律、法规规定需经多个部门联合办理的。
（二）联办件的办理。
1．联办件由首接责任单位负责受理，首接责任单位要告知服务对象该联办件的办理部门、办理流程和时限，并出具《项目受理通知书》。
2．联办件受理之后，首接责任单位应按职责范围予以办理，并及时协调相关部门联合办理，各部门必须依照各自职责立即组织办理，并在承诺期限内按要求办结。
3．联办件办结之后，由首办责任单位负责回复服务对象。
4．工作人员应将联办件的有关办理情况及时输入到系统数据库。
第七条 报批件的管理
（一）报批件的认定。
服务对象的综合服务项目需转报、上报上级部门审批的。
（二）报批件的办理。
1．工作人员受理报批件后，应告知服务对象报批件的办理流程和本级部门的办理时限，并出具《项目受理通知书》。
2．受理窗口部门应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办结。
3．凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果。
4．报批件办结后，工作人员应及时通知服务对象。
5．工作人员应将报批件的有关办理情况及时输入系统数据库。
第八条 特办件的管理
（一）特办件的认定。
特办件是指区委、区政府交办的特办事项，或者关系到全区经济社会发展时限要求短、需要通过绿色通道加快办理的重大公共服务项目。
（二）特办件的办理。
1．各办事窗口要开通绿色通道，为特办件办理提供快捷高效的优质服务。
2．区委、区政府交办的特办事项，由区综合政务服务管理办公室协调有关部门进行办理，各部门应予以积极配合。
3．服务对象申请通过绿色通道办理综合服务项目时，首接责任单位应及时上报区综合政务服务管理办公室，经审查同意后，由区综合政务服务管理办公室协调有关部门进行办理，各部门应予以积极配合。
4．区综合政务服务管理办公室要加强对特办件办理过程的监督，保证在承诺时限内得到快速、高效的办理。
5．特办件办结后，首接责任单位应将办理结果及时告知服务对象。
6．工作人员应将特办件的办理情况及时输入系统数据库。
为加强对窗口工作人员的管理监督，提高办事效能，维护服务对象的合法权益，特制定本制度。
一、中心设立投诉意见箱，公布投诉电话（0663－6195204），公开接受群众投诉。
二、区政管办监督股具体负责受理、跟踪和处理投诉事项，负责督促整改工作的落实。
三、区政管办监督股负责对投诉意见的登记、上报，会同有关股室对投诉意见开展调查，提出处理意见并形成书面报告，上报中心领导批示。
四、投诉责任追究：
1、不落实办事承诺制度被投诉的；
2、符合法律、法规、有关规定的事项拖延不办，互相扯皮、推诿被投诉的；
3、不履行或不正确履行职责，在规定时限内对符合审批条件未能及时审批延误办事时限，或给服务对象造成损失被投诉的；
4、利用审批或管理职权“吃、拿、卡、要” 被投诉的；
5、服务态度差、工作作风粗暴恶劣、违反群众纪律造成不良影响被投诉的；
6、违反规定乱收费、乱罚款被投诉的；
7、责任意识不强、工作不负责任、失误造成损失被投诉的；
8、对承办事项该解释而不解释、该告知而不告知、该受理而不受理、该把关而不把关、该移送而不移送被投诉的；
9、违反中心内部工作规则或管理制度，在工作时间炒股票、上网聊天、玩电脑游戏或其它与工作无关的事情被投诉的；
10、刁难、打击报复投诉人的；
11、其它违反机关效能建设有关规定被投诉的。
窗口工作人员如被服务对象投诉有以上行为的，一经查实，情节较轻的，由中心会同窗口所在单位予以严肃处理；情节严重的，移送区纪检监察部门按规定追究责任；违法犯罪行为的，移送司法机关追究相应的法律责任。
为加强对入驻窗口单位的管理、协调和服务，提高行政服务水平，特制定本制度。
一、时间安排：区公共服务中心每月至少召开一次窗口首席代表参加的工作例会，每季至少召开一次窗口全体人员参加的工作例会。
二、例会主要内容
1、学习贯彻上级有关文件、会议精神。
2、通报上个月(或上季度)各窗口的工作情况，研究交流经验并布置下阶段工作任务。
3、组织有关业务知识学习。
4、听取入驻窗口单位人员的意见建议。
三、参加例会人员不准迟到、早退、缺席。如有特殊原因不能参加会议的，必须提前向政管办监督股办理请假手续。
四、工作例会一般由政管办分管领导主持，政管办监督股负责会务工作，政管办综合股负责会议记录。
为加强对区公共服务中心综合窗口的管理，建立服务管理配套完善、办事高效廉洁的政务服务体系，确保中心规范有序高效运转，特制定本制度。
一、综合服务窗口设立原则
按照精简、统一、高效的原则，对行政许可审批事项较少，办件季节性强，办件频率较低，不宜在中心单独设立办事窗口的部门，在行政审批职能整合的前提下，进驻综合窗口服务。
二、综合服务窗口进驻单位
中心根据实际情况，设立两个综合服务窗口。第一综合服务窗口由区药监局、人防办、招商局、烟草局、安监局等单位进驻；第二综合服务窗口由区财政局、教育局、水务局、体育局、文广新局等单位进驻。中心可根据各个时期的工作需要，对进驻单位作必要调整。
三、综合服务窗口职责
负责为办事群众提供本单位和进驻本窗口的其他咨询服务，并受理相关业务、协调相关事项，接受中心其他工作安排。
四、综合窗口运作模式
1、综合窗口实行由各进驻单位轮流派驻负责受理、协调相关业务的方式进行办公，各进驻单位轮值时间由中心确定。
2、综合窗口的相关业务原则上实行窗口统一受理、部门内部运作、承诺办结时限的模式。受理非本单位的业务事项后，应及时通知承接该业务事项的单位的窗口工作人员到窗口审查决定是否受理申请。
五、综合窗口管理
1、综合窗口工作人员由中心统一管理，严格遵守执行中心窗口管理制度。对违反相关规定的，将按有关规定对相关人员作出相应处理。
2、综合窗口工作人员之间应加强联系沟通，做好业务对接交接，防止出现推诿、扯皮现象。非值班人员一旦接到当班人员要求到窗口受理相关业务时，须在接到通知后半小时内到达中心窗口受理相关业务。
3、综合窗口工作人员要保持相对固定，如需调整，必须提前征求中心同意后方可调整。
为加强窗口工作人员的纪律作风、服务态度、服务质量的管理，树立良好形象，特制定本制度。
一、巡查时间：每天分上午、下午多次不定时巡查，每天巡查次数不少于4次。
二、巡查人员：区政管办工作人员。
三、巡查对象：窗口全体工作人员。
四、巡查方法：采取日常巡查与抽查相结合的方法，并不定期组织随机抽查（包括查看监控）。
五、巡查内容：巡查窗口工作人员的工作纪律（包括上、下班情况，窗口是否存在空岗、串岗、聊天等现象）、服务态度、工作效率等情况；纠正窗口工作人员在上班时间违规行为（包括利用网络聊天、看视频节目、玩游戏、看股市行情等）；了解掌握大厅工作情况，处理大厅内其他突发事情。
六、结果通报：巡查人员应将每次巡查情况作详细记录，并提取人脸识别考勤机数据进行综合汇总，存档备案。对违规违纪的，通过中心LED屏进行通报批评；情节较重的，责令书面检查，通报批评并抄送所在单位；情节较为严重并造成影响的，移送区纪检监察部门处理，按规定追究责任。
一、中心统一配备的以及进驻部门自备的计算机系统和相关设备，均要自觉服从中心统一管理，接受中心日常监督和指导。
二、中心配备的计算机系统及相关设备，统一由中心维护保修。进驻部门自备的计算机系统及相关设备，原则上自行维护。
三、严禁工作人员在计算机进行与工作无关的操作，特别是不准玩电脑游戏、听音乐、浏览与工作无关的网站网页。
四、工作人员要定期对其使用的计算机进行查毒、杀毒，发现清除不了的病毒，要及时上报区政管办政务服务股，联系电话：0663-6195203。
五、中心统一配备的计算机设备，工作人员不得随意增删其软硬件配置。如需安装有关硬件或软件，应事先向中心提出书面申请，未获批准，禁止私自安装。
六、未经许可不得随意让外来人员操作计算机或相关设备。
七、窗口全体工作人员应遵守有关保密制度，对需保密文件资料不得上网共享。涉及行政审批、国家秘密的信息，不得在国际互联网的计算机信息系统中存档、处理、传递。上网信息的保密管理坚持“谁上网，谁负责”的原则，凡向国际互联网的站点提供或发布信息，必须经过保密审查批准。严格按照公共信息网和涉密信息网的管理原则分别管理，切实做到“该保密的能保密，该交流的能交流”。任何人不得在电子公告系统、聊天室上发布、谈论和传播国家秘密信息。未经中心负责人批准，任何人员不得将中心的数据、软件及资料复制给其他单位或个人。使用电子函件进行网上信息交流，应当遵守国家有关保密规定，不得利用电子函件传递、转发或抄送国家秘密信息。
八、各窗口计算机必须保证登录到揭阳市揭东区网上联合审批系统上，并严格按操作规程进行操作。
九、下班后必须切断计算机及有关设备的电源。
十、计算机日常保养、保洁工作由各窗口工作人员负责。
十一、未按规定进行操作，造成不良后果，要追究操作者和“窗口”首席代表的责任。
十二、各进驻窗口应及时将依法设立、取消、调整、变更的办事项目告知区政管办政务服务股，由中心对系统内的有关事项进行更新修改。
公开方式：主动公开
|
Copyright 2016 www.jiedong.gov.cn All Rights Reserved 揭阳市揭东区人民政府办公室 版权所有 主办：揭阳市揭东区人民政府办公室 维护：揭阳市揭东区政务服务数据管理局 维护电话:0663-6195201（仅受理网站建设维护相关事宜） 电子邮箱：jyjdgovcn@126.com 地址：广东省揭阳市揭东区人民政府大院内（515500） 站点地图 网站标识码 4452030001 粤ICP备14047347号-1
|
粤公网安备 44522102000145号