各镇（街道、开发区、金属城）人民政府（办事处、管委会），区府直属各单位：

《揭东区12345热线平台工单办理制度（试行）》已经区人民政府同意，现印发给你们， 请认真组织实施，实施过程中遇到问题，请径向区政务服务数据管理局反映。

揭阳市揭东区人民政府办公室

2020年10月10日　 　   　

揭东区12345热线平台工单办理制度（试行）

为做好12345热线平台工单办理工作，确保我区12345市民服务热线服务优质、程序规范、反应快速、处理高效、职责明确、监管到位，打造便民、高效的公共服务平台，力求群众诉求事项“事事有回音，件件有着落”，根据《揭阳市12345市民服务热线管理规定（试行）》（揭府办〔2015〕4号）精神，结合我区实际，制定本制度。

一、运行机制

揭东区人民政府是揭阳市12345市民服务热线二级平台，区12345市民服务热线运行工作领导小组办公室设在区政务服务数据管理局（下称区热线办），负责在规定时限内做好市热线平台转办事项的接收、分转、跟踪、催办及反馈等工作。各镇（街道、开发区、金属城）、区直有关单位及内设机构和下属单位是区三级平台的承办单位，具体负责工单办理，实行主要领导负总责、分管领导具体抓、承办人员专职办的责任体系。

二、规范受理

（一）统一受理。全市市民服务热线以“12345”一个号码对外，通过来电、留言、短信、微信、微博和网页等方式受理群众反映的诉求。

（二）按职转办。区热线办按照职能权限和属地管理原则，将热线工单分转承办单位办理。原则上，涉及垂直部门的业务，直接分转给区相关职能部门，其它业务分转到各镇（街道、开发区、金属城）及有关部门。涉及多个部门职责的，且需要一个成员单位牵头其他单位会同办理的事项，由区热线办指定一个单位为牵头主办单位，会同办理单位为协办单位。对职责不清的热线事项，由区热线办按照职能就近的原则指定相关职能部门处理，承办单位应遵照办理。

1．咨询类：能依据知识库标准答案答复的由市热线平台话务员立即答复诉求人，并在信息系统中做好工单记录（各承办单位应及时将本单位职能和业务相关的内容，特别是直接面向群众、接受群众电话咨询或为群众提供指引、释疑或服务的内容，按知识库结构要求及时上报区热线办录入更新，并对其合法性、准确性、时效性、完备性、实用性负责）。对不能立即答复的诉求事项，立即通过政务外网派发电子工单，转交相关热线承办单位办理和答复，并以短信形式通知办理单位相关人员。

2．诉求类：群众求助、投诉、举报和建议类事项，按照职能和属地相结合原则，属垂直管理单位职能的事项原则上转派区相关职能部门办理，其他事项按照职能权限和属地职责转派镇（街道、开发区、金属城）办理。

3．突发类：涉及公共服务突发事件（如水、电、气、道路、洪涝等抢险）和可能会引发群体性事件、食品安全事件等突发性、应急性的事件时，由区热线办视情节通过热线信息系统、电话、传真等方式及时派发工单给相关职能部门进行处理。相关职能部门应及时将处理情况反馈区热线办。

4．重点类：上级领导在线接听的来电事项、反映涉及群众重大利益并有可能引发群体性事件、一天内多人反映或多次反映未解决的事项，由区热线办列为重点事项转承办单位办理。

（三）单位承办。各热线承办单位承办人登陆“揭阳市12345市民服务热线系统”接收处理业务工单。承办单位接收转办工单后应主动向群众进一步了解情况，并按程序和职责办理，不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。承办单位对不属于本单位工作职责的工单，须在次工作日内申请退回，并说明退回理由和依据。区热线办收到退回申请后进行复核，同意退回的，进行职责界定再次转派，不同意退回的，说明理由，驳回申请，由原承办单位继续办理。承办单位收到驳回处理后，不得推诿，及时按规定办理好热线事项。

为便于与投诉人协调沟通，坚持“谁处理谁答复”的原则，承办单位依照规定处理市民的诉求后，由处理部门将办理结果直接回复市民，答复时要完整、清晰、准确、有针对性，不得简单罗列有关条文规定，敷衍了事。答复后将处理结果录入业务系统反馈给区热线办，由区热线上报市热线平台备案。

（四）限时办结。各热线承办单位对承办的事项，能当天答复的当天答复诉求人；不能当天答复的，应在收到事项后与市民沟通确认诉求，并按以下规定办理热线事项：

1．咨询类事项，自收到事项之日起3个工作日内办结；

2．紧急办理类事项，自收到事项之日起5个工作日内办结；或按特事特办的原则，办结期限按交办件的规定落实；

3．简易办理类事项，自收到事项之日起10个工作日内办结；

4．一般事项（投诉、举报、建议等），自收到事项之日起20个工作日内办结；

5．法律、法规、规章规范性文件规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。

对不属于本辖区、本单位职责范围或需其他单位补充解答的工单，要自业务工单分转至本单位起1个工作日内列明事实和法律依据，同时提出重新分转的建议和意见，报区热线办重新核定。区热线办受理并同意后另行转派业务单，并重新计算办理时限。

接到突发紧急事件业务工单，承办单位要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的，可立即提交区热线办核定，但在未明确由其他热线承办单位接管前，不得推诿。承办单位接到业务工单后，应立即组织人员到现场处理，并在2个工作日内回复投诉举报人。

除紧急类事项，确因客观原因无法在规定期限内办结的事项，承办单位应在期满前2个工作日内，向区热线办提出延期申请，并说明具体原因，由区热线办反馈市热线平台，市热线平台对延期申请进行审核。延期时间不超过10个工作日。如需再次延期办理，应在办理时间届满前2个工作日内提出延期申请并报送阶段性处理情况，同时提交经本级承办单位主要领导同意的书面延期申请。承办单位应将延期理由和时限告知投诉举报人，确因客观原因无法解决的，应耐心、细致做好相关政策解释及疏导工作，延期办理以2次为限。

（五）按时答复。承办单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意，若诉求人要求提供书面答复材料，则须以本单位名义予以答复，并于当天将办结的业务工单反馈区热线办备案。

承办单位经3次不同时段拨打诉求人联系电话（手机）未果的，视为已答复。工作人员将联系的时间逐一记录保存，同时须将相关答复资料存档，以备查阅。

（六）协调督办。对涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项，区热线办负责协调相关单位按责办理；对区领导交办、逾期未办结、办理结果与事实不符或办理程序存在明显问题的事项，由区热线办发出《督办函》跟进督办。

（七）复核回访。市12345热线话务受理平台收到办结的业务工单后，3个工作日内复核所办结工单，并通过电话或网络等方式进行满意度回访，并检查承办单位的办理时效和质量。每次回访均作记录；群众回复不满意或列入督办的事项，回访时应征求群众对办理结果真实性和满意度的意见，必要时会同承办单位当面回访群众。

（八）工单重办。群众的合理诉求没有得到有效解决，经区热线办审核属承办单位责任的事项，退回原承办单位重新办理，并纳入督办。

1．市热线平台建立满意度评价机制，复核回访时，对于因承办单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，热线平台将热线事项退回承办单位重新办理。每次发回重办均作记录。

2．已重新办理但诉求人仍提出异议的业务，经确认，承办单位没有按重办要求办理的，应当再次发回重办单位重新办理。

（九）工单催办。市热线平台对分转给各单位承办的事项，均在办理时限届满前采取短信、电话等方式催办。对超过办理期限又未报告说明理由的单位，由区热线办发出《催办函》；经催办仍超过办理时限5个工作日且不报告说明理由的，列入效能监督的事项。

（十）办结归档。对确认办结并通过复核、回访的业务工单，由市12345热线话务受理平台专人负责按照档案管理规定归档。各承办单位将承办事项办理情况进行存档。

三、效能监督

区纪委监委依照有关规定，对区热线办、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守情况进行监督检查。各承办单位和个人有下列情形之一的，由区热线领导小组办公室移交区纪委监委进行效能问责。

（一）经催办仍不积极履行办理责任、回避矛盾、推诿扯皮、不作为、慢作为造成不良影响的；

（二）对受理的热线事项应办未办，经催办3次仍未办理的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，导致不良后果的；

（五）违反规定泄露国家机密、商业秘密和个人隐私的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的,依法追究相关责任人的责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

四、工作要求

（一）增强责任意识。各承办单位要充分认清在新形势下做好12345热线平台工单办理工作的重要意义，以高度的政治责任感，认真负责地为群众办实事、办好事，强化大局意识，不折不扣地办理到位。

（二）规范诉求办理。各承办单位要根据办理要求，在规定时限内按照流程进行办理，并确保答复内容符合政策法规，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付的回复内容。对办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办责任和时限，建立后续跟踪推进机制，确保承诺事项落到实处。各承办单位要对投诉类、批评建议类事项进行总结分析，进一步改进机关作风，提升工作效能。

（三）加强保密管理。区热线办、承办单位和其他参与诉求办理的单位及其工作人员，要严格遵守相关保密法律法规，不得随意泄露群众诉求及反映人信息等不宜公开的内容，不得向无关人员谈论不宜公开的工单处理情况。与诉求人存在利害关系的工作人员应回避。